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客运部体系文件

添加时间：2019.05.05 10:47:55 浏览：249

质量管理体系文件

客运部工作手册

文件编号：QＲ/GZ－ＫＹ—2018

第 A 版

版次：A/0

控制状态：受控

发放号码：

2018年8月31日发布 2018年8月31日实施

目录

1.目的………………………………………………………………………………（1）

2.适用范围…………………………………………………………………………（1）

3.术语和定义………………………………………………………………………（1）

4.职责………………………………………………………………………………（1）

4.1部门职责………………………………………………………………………（1）

4.2部门目标………………………………………………………………………（3）

4.3部门岗位设置…………………………………………………………………（3）

4.4客运部岗位说明书……………………………………………………………（4）

5.工作程序……………………………………………………………………… （21）

5.1 客运入境流程……………………………………………………………… （21）

5.2客运入境业务流程说明………………………………………………………（22）

5.3客运出境流程…………………………………………………………………（23）

5.4客运出境业务流程说明………………………………………………………（24）

5.5团体业务工作流程……………………………………………………………（26）

5.6团体业务工作流程说明………………………………………………………（27）

5.7 票务室业务流程…………………………………………………………… （30）

5.8团体票务系统业务流程说明…………………………………………………（31）

5.9散客票务系统业务流程说明…………………………………………………（32）

5.10 行李托运流程………………………………………………………………（33）

6.客运服务承诺………………………………………………………………… （34）

7.本部门文件管理工作………………………………………………………… （35）

8.本部门改进管理工作………………………………………………………… （38）

9.客运站突发安全事故及紧急情况应急救援预案…………………………… （41）

10.外包服务评定准则……………………………………………………………（51）

11.客运部部门文档………………………………………………………………（52）

12.候船厅安检工作流程………………………………………………………… (64)

13.客运部旅客身份信息管理规定……………………………………………… (66)

14.客运站安检人员管理规定……………………………………………………（67）

1. 目的

为进一步提高公司客运质量管理工作的水平，规范客运服务过程中质量管理工作，实现客运服务的规范化、制度化、标准化，减少客运服务过程中的风险和损失，不断提高顾客满意程度，维护企业及员工合法权益和经济利益，确保过程受控状态，将质量管理体系的要求贯穿到各项工作中去，并不断改进工作，特制定本手册。

2. 适用范围

本手册适用于客运部。

3. 术语和定义

3.1 海上客运：运送从秦皇岛-韩国仁川的旅客（即每周三出港、周六进港，周日出港、周二进港，单程时间23小时左右，客源主要是秦皇岛及周边地区赴韩旅游观光的中国团体）。

3.2秦仁公司：秦皇岛秦仁海运有限公司的简称（简称秦仁公司）。

4. 职责

4.1部门职责

1、负责客运部（客运大厅）日常事务，组织全体员工实现客运运营标准化、规范化服务。

2、开发市场、组织客源，密切与边检、海关、出入境检疫、公安等各联检部门间的合作，改善和优化口岸出入境通关环境。

3、制定客运工作目标、各项管理制度和计划方案，并努力实施。

4、在不断完善各类客运管理制度和预案的同时，定期对员工进行规章制度的培训教育，责任落实到人。

5、针对发现客运站内的各种服务隐患或薄弱环节，及时组织整改，制订整改措施并向安质部报告。

6、重点做好在遇停电、恶劣天气等特殊情况时安全有序通关的组织管理，并做好工作总结。

7、确保客运部员工按其工作流程和作业标准进行出、入境的通关作业。

8、根据公司客运经营的总体思路，制定团体、散客及商贸客源市场开发的方案（包括航线宣传、合作协议、优惠政策等），组织客运部人员分工落实。

9、负责中韩双方对团体、散客、商贸等旅客订舱计划的协调落实，力求实载率和经济效益的最大化。

10、将航班信息（入境航班船舶停靠时间、旅客情况、托运行李等）通关前及时准确地通知联检、摆渡车队等各相关部门,做好各部门的衔接和配合工作。

11、听取联检部门及旅客提出的意见和建议，解决通关过程中出现的各种问题，对重大问题及时向公司领导汇报。

12、完善客运部各类资料、台帐和档案管理(与综合部合作)，并按公司要求及时报送有关资料和信息。

13、积极落实联检部门不同时期的工作部署（如：应急演练、防疫等），确保客运站的通关安全。

14、根据客源形势和发展需求，加强与联检部门的沟通，在简化手续等方面，力求旅客通关的便利化，不断优化通关环境。

15、售票业务：负责散客及团体有关售票相关的业务。

16、检票业务：出入境检票及咨询解答工作。

17、客运团体业务：团体市场开发；团体通关协调；团体业务操作；报送旅客名单；给韩国仁川事务所发送中国团体情况报告书邮件；海关通关结关单填写及存档。

18、保洁工作：负责站内外（包括联检部门办公室房间）环境卫生的保洁。

19、行李签销售工作：出境旅客行李托运签销售，在出船当天售票室销售。

20、候船厅安全监督。

21、负责与联检部门（海关、边防、检验检疫局）沟通联络。

22、做好中、韩双方客运EDI的传递业务

23、做好向海关缉私、国保支队、安全局、派出所、边防等相关部门发送旅客入境名单的工作。

24、负责客运部不同阶段的统计工作，并及时准确的上报给相关单位。

25、负责船期表制定业务：每次一个季度提前做船期表，首先做好WORD文件，然后售票系统里输入航次管理，舱位分配。

26、负责发送文件业务，人数统计表、出入境人员统计。

27、做好日常的工作，完成领导交办其它工作。

28、贯彻ISO9001标准，落实本部门质量管理体系承担的职责。

4.2部门目标：

1.售票、检票差错率0，

2.顾客投诉率≤0.5%

3.顾客满意度98％以上

4.3 部门岗位设置：

4.4 客运部岗位说明书

1、部长岗位说明书

一、岗位基本信息
岗位名称		客运部部长		岗位编号
所属部门		客运部		岗位定编			1
直接上级岗位名称		副总经理		直接下属岗位名称			部长助理、工作人员
二、岗位设置目的
为实现公司客运运营目标，在副总经理直接领导下，依据质量管理体系要求、国家有关法律法规及公司有关制度，做好部门管理工作。负责指挥、部署、总结和协调各岗位工作、督促执行各项规章制度，组织实施客运工作标准化；协调口岸联检各单位优化站内旅客通关环境和秩序；负责组织站内安全检查和拓展客源市场，实现安全运营和经济效益最大化目标。
三、主要工作职责
序号	概述	内容描述
1	完善公司制度	1、认真贯彻落实客运运输方面方针、政策、法律、法规、标准及公司各项规章制度； 2、认真贯彻落实公司工作部署； 3、组织制定并督促落实公司客运站责任制度、安全生产相关规章制度、安全操作规程和客运质量规章制度、质量标准、工作标准、质量措施。
2	组织实施客运工作标准化	1、定期组织召开客运工作会议，总结、布置各项工作； 2、组织安全通关，客运质量检查及隐患排查，协调、整改客运事故隐患； 3、组织制定并实施客运生产安全事故及突发公共事件应急处置方案，按期组织应急培训、演练。
3	安全设施验收	1.参与公司客运设施、设备的验收工作。
4	安全检查	1.组织客运部门、国际客运站检查、巡查工作。
5	客运部门培训	1.负责管理体系标准及体系文件培训工作； 2.负责部长助理、业务操作员、售票员、检票员、保洁员、行李房管理等工作的培训工作； 3.组织、检查上岗前客运学习培训。
6	客运信息管理	1.组织客运部信息资料收集，及时掌握散客、团体旅客动态； 2.组织散客及旅行社信息档案的建立。
7	外部关系建立	1.协调上级主管部门和边检、海关、出入境检疫、公安等口岸联检部门的关系； 2.协调、办理旅客出入境相关手续。
8	客运部门监督管理	1.组织制定并监督落实客运部门及客运站配备标准； 2通关时对客运站内部工作进行协调检查，督促落实客运部工作方案措施和工作内容要求； 3.受理旅客对公司客运质量、服务质量问题的投诉、举报以及旅客意见的征求工作，及时改进和提高服务质量； 4.负责对各部门间工作内容和工作质量状况进行监督、检查和考核以及本部门的管理工作； 5.及时、如实报告客运日常工作内容，组织做好意外事故的善后工作； 6.负责客运部办公室日常工作。
9	制度流程建设	1.编制、完善、落实部门相关制度流程。
10	部门建设	1.做好部门员工安全、质量培训、管理、考核等工作，充分运用、开发部门人力资源； 2.组织部门文化建设，进行员工思想教育； 3.提高本部门员工综合素质。
11	其他	1.完成上级领导交办的各项工作。
四、主要工作权限
业务类		1. 对公司战略规划、经营计划有建议权； 2．对安全管理、质量管理方案、制度与流程有提案权。
财务类		1. 对授权范围内的相关业务费用有审批权； 2. 对本部门预算有建议权； 3. 对本部门发生费用有审核权。
人事类		1．对下属员工有考核权和奖惩权； 2．对下属员工岗位变动和工作分配有决定权； 3．对下属部门岗位设置和人员进出有建议权； 4．对公司薪酬政策有建议权与提案权。
五、主要工作关系
内部协调部门或岗位		财务部、调度室、综合部、货运部、安质部、船管部、商务部、船上客运部及内部票务、团体业务、检票业务等。
外部协调单位		口岸边检、海关、出入境检疫、公安、摆渡车所属市公交运输公司、各旅游团体组团社等相关单位。
六、工作特征
时间要求		正常工作时间，经常出差。
工作设备		电脑、传真机、打印机、网络等办公设备。
工作环境		国际客运站及公司办公区域。
七、任职资格
最低学历		大专			专业	相关管理专业
工作经验		3年以上企业管理安全质量工作经验。
资格证书		相关管理资质
知识和技能		了解国家关于客运运输的法律法规，熟知公司的安全生产规章制度。
能力素质		具有组织协调能力、事务处理能力、理解判断能力和表达能力。
其他		身体健康，对环境变化适应力强，胜任加班工作及出差，有高度的责任感、原则性强、心理素质好、能够承受较大的工作压力。
八、职业发展通道
可晋升岗位		副总经理	可轮换岗位				生产、业务领导岗位
九、岗位说明书修订记录

2、部长助理岗位说明书

一、岗位基本信息
岗位名称		部长助理			岗位编号
所属部门		客运部			岗位定编			1
直接上级岗位名称		客运部部长			直接下属岗位名称			售票、业务操作员
二、岗位设置目的
为实现公司安全质量目标，在客运部部长直接领导下，贯彻落实国家有关法律法规及公司有关制度，组织客运部标准化工作落实、做好旅客通关、团体操作、对外联系等相关工作。
三、主要工作职责
序号	概述	内容描述
1	完善公司制度	1、认真贯彻落实客运运输方面方针、政策、法律、法规、标准及公司各项规章制度； 2、认真贯彻落实公司工作部署； 3、协作部长组织制定并督促落实公司客运站责任制度、旅客出入境相关规章制度、客运站操作规程和工作标准。
2	组织实施客运工作标准化工作	1、协助部长定期协调组织召开客运工作会议，总结、布置各项工作； 2、组织散客及团体安全通关、客运质量检查及隐患排查，协调、整改客运事故隐患； 3、协助部长组织制定并实施客运生产安全事故及突发公共事件应急处置方案，按期组织部门员工培训、演练。
3	客运设施验收	1.参与公司客运设施、设备的验收工作。
4	客运检查	1.协助部长组织客运部门及客运站大检查、巡查工作。
5	客运工作培训	1.协助部长进行客运相关培训工作； 2.协助部长对业务操作员、售票员、检票员、保洁员等进行相关培训工作； 3.协助部长组织、检查上岗前教育培训工作。
6	客运部信息管理	1.组织客运部信息资料收集，及时掌握散客、团体通关动态； 2.管理各旅行社的合作协议及资料档案的建立； 3.根据部长提供的信息，将团体旅客预约现况，第一时间以邮件的形式发送给韩国事务所； 4.随时与韩国事务所电话沟通团体和散客的变动信息，杜绝旅客冒舱现象，确保旅客实载率最大化； 5.收集各旅行社航次订舱确认单。
7	客运部统计工作	1.负责编制每周中、韩客运收入统计表，并上报给部门部长； 2.每月负责编制当月（自然月及财务结算月）中、韩客运收入统计表，并上报总经理、主管副总、财务总监、财务部长、客运部长； 3.负责统计各旅行社的团款、订舱订金台账，并定期和各旅行社及公司财务进行核对； 4.每月负责编制各旅行社团体统计表（含团体船票收入、团餐收入、团体人数等），并报送公司相关领导及部门部长，以便掌握各旅行社的动态； 5.每月负责当月（财务结算月）编制客运成本表，并按时报送财务部； 6.负责编制年度各月（自然月、财务结算月）客运统计表及与往年客运对比表，并发送给公司相关领导及部门部长； 7.负责统计每航次大巴车使用及外借通关检票人员出勤情况；每月（财务结算月）负责大巴车费、联检部门通关补助的请款及支付工作； 8.根据部长提供的信息编制团体订舱计划表，并以邮件的形式上报公司相关领导、韩国事务所、部门全体员工； 9.每月以邮件的形式向韩国事务所报送团餐统计表（财务结算月）和E航次客运船票收入统计表（自然月收入）； 10.部长布置的客运部各种资料的统计工作。
8	外部关系建立	1.协助部长做好与上级主管部门和相关部门的关系； 2.协调、办理客运通关相关手续； 3.与韩国KCS公司的客运系统管理人员联系票务系统的相关业务。
9	客运监督管理	1.受理作业委托人对公司客运质量、服务质量问题的投诉、举报以及用户意见的征求工作，及时改进和提高服务质量； 2.协助部长对各部门安全管理和工作质量状况进行监督、检查和考核及本部门的管理工作； 3.协助部长及时、如实报告生产安全事故，组织做好事故的善后工作； 4.协助部长做好安委会办公室的日常工作。
10	制度流程建设	1.协作部长编制、完善、落实部门相关制度流程。
11	部门建设	1.协作部长做好部门员工培训、考核等工作，充分运用、开发部门人力资源； 2.协作部长做好部门文化建设，员工思想教育工作；不断提高管理水平。
12	其他	1.对海关指令退运的货物填写“旅客行李退运明细单”（韩国海关提供的格式），开航后发给韩国事务所（韩国海关要求）； 2.完成部门领导交办的日常事务性等各项工作。
四、主要工作权限
业务类		1. 对安全管理方案、制度与流程有建议权
财务类		1. 对本部门预算有建议权
人事类		1．对下属部门岗位设置和人员进出有建议权 2．对公司薪酬政策有建议权
五、主要工作关系
内部协调部门或岗位		货运部、客运部、调度室、综合部、财务部、安质部、商务部、船管部
外部协调单位		协助部长做好与边防西站、公安、海关、检验检疫局等通关相关单位
六、工作特征
时间要求		正常工作时间，经常出差
工作设备		电脑、传真机、打印机、网络等办公设备
工作环境		码头作业现场、国际客运站及公司办公区域
七、任职资格
最低学历		大专				专业	企业管理相关专业并精通韩语
工作经验		2年以上工作经验。
资格证书
知识和技能		了解国家关于安全生产的法律法规，熟知公司的安全生产规章制度，能根据安全管理相关要求编写安全生产操作规程。
能力素质		协调能力较强，能协调处理上级、同事之间的工作关系及各种人际关系，合理的安排工作计划，及时正确完成各项工作，能够解决突发事件，表达能力强。
其他		身体健康，对环境变化适应力强，胜任加班工作及出差，有高度的责任感、原则性强，心理素质好，能够承受较大的工作压力。
八、职业发展通道
可晋升岗位		客运部部长		可轮换岗位				生产、业务管理岗位
九、岗位说明书修订记录
版本号		修订时间	修订人签字					领导签字

3、业务操作员岗位说明书

一、岗位基本信息
岗位名称		业务操作员			岗位编号
所属部门		客运部			岗位定编			2
直接上级岗位名称		客运部部长、部长助理			直接下属岗位名称
二、岗位设置目的
为实现公司质量目标，在部长直接领导下，依据质量管理体系要求、国家有关法律法规及公司有关制度，组织团体旅客出入境等相关工作。
三、主要工作职责
序号	概述	内容描述
1	完成规定计划开发客源	1. 认真落实部门主管制定的工作计划和阶段性工作任务； 2. 不断开发客源市场； 3. 建立新客户。
2	确认团款完成出票	1、团体业务的操作要求做到及时、准确； 2、团款要在团体出发前到位，否则不予办理出票手续。
3	有序组织通关协调各种预案	1. 配合团体领队，协调联检部门，组织团体有序通关； 2. 对外地团体提前与组团社制定出及时抵达客运站的方案（有应对各种恶劣气候条件的预案）。
4	完善通关前后工作流程	1. 要求通关前半小时到达通关现场，佩戴工作牌，服饰整洁、仪容端庄； 2. 入境通关前，参加公司港航协调会，把船舶到达锚地时间、通关时间、旅客人数、行李件数、用大巴车情况、通关时间、停靠泊位等重要信息通知各联检部门，同时在公司微信平台发布预报和确报； 3.出入境通关结束后，将本航次旅客人数、行李书、大巴车使用情况、旅客离站时间等消息发布到公司微信平台； 4.入境通关前，出境通关结束后报送旅客名单资料给船上及相关联检部门； 5.给韩国仁川事务所发送中国团体情况报告书邮件。
5	其他	1.做好客运日常的工作； 2.完成领导交代其它任务。
四、主要工作权限
业务类		对质量管理方案、制度与流程有提案权
财务类		对本部门预算有建议
人事类		对公司薪酬政策有建议权
五、主要工作关系
内部协调部门或岗位		货运部、客运部、调度室、综合部、财务部、安质部、商务部、船管部
外部协调单位		码头作业现场、海关、检验检疫局等外部机构
六、工作特征
时间要求		正常工作时间，不经常出差
工作设备		电脑、传真机、打印机、网络等办公设备
工作环境		国际客运大厅、行李房、客运部
七、任职资格
最低学历		中专				专业	海运相关专业
工作经验		2年以上质量工作经验。
资格证书		相关管理资质
知识和技能		了解国家有关质量方针、政策和法规，胜任公司的质量管理工作，熟知公司的质量管理规章制度。
能力素质		协调能力较强，能协调处理上级、各部门及同事之间的工作关系及各种人际关系，合理的安排工作计划，及时正确完成各项工作。
其他		身体健康，对环境变化适应力强，胜任加班工作，有高度的责任感，原则性强，心理素质好，能够承受较大的工作压力。
八、职业发展通道
可晋升岗位		部长助理		可轮换岗位				生产、业务管理岗位
九、岗位说明书修订记录
版本号		修订时间	修订人签字					领导签字

4.售票员岗位说明书

一、岗位基本信息
岗位名称		售票员			岗位编号
所属部门		客运部			岗位定编		2
直接上级岗位名称		客运部部长、部长助理			直接下属岗位名称		无
二、岗位设置目的
为实现公司质量目标，在部长直接领导下，依据质量管理体系要求、国家有关法律法规及公司有关制度，完成售票、订票等相关工作。
三、主要工作职责
序号	概述	内容描述
1	散客接订舱业务	1.接待来办公室咨询船票的客人； 2.电话询问船票事宜，耐心解答，告知船票详情等； 3.在韩国购买往返票客人先电话咨询，然后发传真后，收取传真件，再电话联系客人，询问客人资料，记录，告知出船当天事宜； 4.提前来客运部购买船票的，收船票款后，带领客人到财务验钞，并且告知旅客出船当天的相关事宜； 5.如有提前汇款的，去网上银行查看款项，核对资料，打印单子，交财务后，电话联系客人，索取客人的详细资料，告知出船当天事宜； 6.每天下午4点以前整理当天票款，填写现金交接表，票款交财务出纳； 7.每天5点前整理一般旅客预约单，登记，核对票款。
2	团队票业务	1.周三团体，需在周一；周日团体，需在周三跟团体业务操作员索要团体名单，提前输入团体名单，提前出团体船票； 2.无论周三、周日团体，根据现有的舱位使用情况，按照出境照会顺序把票分组分好，最后把每个旅行社客人舱位图做好，发送给业务员； 3.出境当天根据业务员提交的对账单再次核对。
3	有关韩国 EDI业务	1.每周二上午，周五下午，更新韩国出船后发过来的EDI，更新EDI，安排所有旅客房间，统计第二天出境预计人数； 2.关于入境名单要发送部门以邮件形式海关缉私gentlmen_kind@sohu.com;国保支队kwdsd@126.com; 安全局xingxing080808@yahoo.com.cn；边防bfjcz@163.com；派出所qingangxihuo@126.com 3.关于入境名单复印：中文名单6份，上个航次出境名单1份，韩国出境报告书3份（办公室1份，行李房1份,通关1份），一般旅客行李明细2份（通关使用1份、留存1份），出船入境报告书翻译中文海关1份。单独一份中文名单边防盖章后做舱单使用。中文名单、英文名单、FOC名单、行李单、出船情况各1份，客运部留底； 4.中国出船后跟货运部索取集装箱量，还有出船时间做出船报告书，发邮件。给韩国发送EDI； 5.出船后做下个航次中国舱位销售情况，给公司相关领导和韩国事务所发送邮件。
4	统计资料业务	1.有关出境、入境的所需统计表（为6个）简报、港务局每月报表、出入境人数统计、每航次收入统计、行李收入统计、每航次旅行社人数收入统计、每周人员统计(报给客运部部长)； 2.截止25日之前给财务报E/W航次旅客运费舱单（售票系统：报告书管理-旅客运费舱单，EXCEL导出）和月旅客舱单汇总表。
5	船期表制定业务	1.提前一个月在系统输入航次（管理者工具-航次管理-航次登陆/变更），其中入出港分类，入港W/出港E分别录入存盘。
6	发送文件业务	1.每月月底（截止到25日），给港务局统计科、港务局业务部发相关出入境人员统计(统计科jufeng@portqhd.com，业务部传真3098934，邮件yangxiudan@portqhd.com)、并且给海关行邮科发相关统计资料(给海关赵桂君发短信13333308730)；口岸办（qhdkab@163.com） 2.每月月底给河北省港航局《交通行业综合统计信息》平台发送当月旅客人数、海里数。（刘处长hbghtj120@163.com）
7	核对现金业务	1.每周三、周日出船后，售票室核对保险柜现金； 2.每月25日和财务核对交款现金。
8	清扫售票室整理废票	1.每周三、周日早上清扫售票室里卫生； 2.每个月整理通关大厅售票室里废票、票根、文件等。
9	递送通关文件	1.周二、周五在下班前要把通关使用文件交给本部门去通关现场的指定人员。
10	舱单业务	1. 每航次结束后，做舱单（报告书管理-其他报告书-旅客运费舱单）Excel导出; 2. 每个旅行社和一般旅客分别合计，与系统中账单一致。
11	托运行李	1.每月从综合部领取托运旅客行李签，核对数目准确无误后签字。 2.每周三、周日在通关大厅售票室向旅客销售托运行李签。 3.通关结束后和行李房工作人员核对行李实际托运的件数（如有海关扣货情况，需详细说明）。 4.核对数目无误后，将行李签销售情况录入售票系统以备售票室向韩国发送出船EDI。 5.定期与综合部进行行李签盘点并将结果向财务部报备。 6.对海关指令退运的货物填写“旅客行李退运明细单”（韩国海关提供的格式），并发给韩国事务所（韩国海关要求）。
四、主要工作权限
业务类		对质量管理方案、制度与流程有提案权
财务类		对本部门预算有建议
人事类		对公司薪酬政策有建议权。
五、主要工作关系
内部协调部门或岗位		货运部、客运部、调度室、综合部、财务部、安质部、船管部、商务部
外部协调单位		码头作业现场、海关、检验检疫局等等外部机构
六、工作特征
时间要求		正常工作时间，不经常出差，需要加班
工作设备		电脑、传真机、打印机、网络等办公设备
工作环境		办公室及国际客运站
七、任职资格
最低学历		大专及以上学历				专业
工作经验		2年以上质量工作经验
资格证书		相关资质
知识和技能		了解国家有关质量方针、政策和法规，胜任公司的质量管理工作，熟知公司的质量管理规章制度。
能力素质		协调能力较强，能协调处理上级、各部门及同事之间的工作关系及各种人际关系，表达能力强。
其他		身体健康，对环境变化适应力强，胜任加班工作，有高度的责任感，原则性强，心理素质好，能够承受较大的工作压力。
八、职业发展通道
可晋升岗位		部长助理		可轮换岗位			生产、业务管理岗位
九、岗位说明书修订记录
版本号		修订时间	修订人签字				领导签字

5.检票员岗位说明书

一、岗位基本信息
岗位名称		检票员		岗位编号
所属部门		客运部		岗位定编			2
直接上级岗位名称		客运部部长、部长助理		直接下属岗位名称			无
二、岗位设置目的
为实现公司质量目标，在部长直接领导下，依据质量管理体系要求、国家有关法律法规及公司有关制度，完成旅客出入境检票等相关工作。
三、主要工作职责
序号	概述	内容描述
1	旅客入境	1.检票员在通关前到达通关大厅侯船厅检票口； 2.禁止侯船厅接送旅客的人员进入通关现场； 3.通关结束后检票员检查工作现场无留滞人员，并摆好警戒栏杆。
2	旅客出境	1.检票员提前30分到达通关大厅侯船厅检票口，做好检票准备工作； 2.检票时，收取登船旅客船票搭乘用一联，同时登记旅客船票舱位； 3.旅客检票完毕后，拿船票统计表与售票室核对旅客船票； 4.如无问题，检票口工作结束；如发现问题，应立即核对旅客姓名，由售票室人员联系旅客； 5.售票室确认船票无误后，通知联检部门检票工作结束，等待旅客办理完离境手续，工作人员方能离开通关现场。
3	其他	完成部门领导交办的各项工作。
四、主要工作权限
业务类		对质量管理方案、制度与流程有提案权
财务类		对本部门预算有建议
人事类		对公司薪酬政策有建议权。
五、主要工作关系
内部协调部门或岗位		客运部、调度室、综合部、安质部
外部协调单位		海关、检验检疫局等等外部机构
六、工作特征
时间要求		正常工作时间，不经常出差
工作设备		电脑、传真机、打印机、网络等办公设备
工作环境		国际客运站侯船大厅检票口
七、任职资格
最低学历		大专及以上专业			专业	相关专业
工作经验		相关工作经验
资格证书
知识和技能		了解国家有关质量方针、政策和法规，胜任公司的质量管理工作，熟知公司的质量管理规章制度，能根据质量管理相关要求编写，修订公司质量管理的各项规章制度。
能力素质		协调能力较强，能协调处理上级、各部门及同事之间的工作关系及各种人际关系，合理的安排工作计划，及时正确完成各项工作，能够预防、解决发生的质量事故，表达能力强。
其他		身体健康，对环境变化适应力强，有高度的责任感，原则性强，心理素质好，能够承受较大的工作压力。
八、职业发展通道
可晋升岗位		部长助理	可轮换岗位				生产、业务管理岗位
九、岗位说明书修订记录

6.保洁岗位说明书

一、岗位基本信息
岗位名称		保洁				岗位编号
所属部门		客运部				岗位定编		2
直接上级岗位名称		客运部部长、部长助理				直接下属岗位名称		无
二、岗位设置目的
为实现公司质量目标，在部长直接领导下，依据质量管理体系要求、国家有关法律法规及公司有关制度，完成客运保洁等相关工作。
三、主要工作职责
序号	概述		内容描述
1	贯彻落实公司制度		1、认真贯彻落实质量管理方针、政策、法律、法规、标准及公司各项质量规章制度； 2、认真贯彻落实公司保洁工作部署；
2	国际客运站内外（包括联检部门办公室房间）环境卫生的保洁		通关前1.5个小时到达客运站进行门前、站内（包括联检部门的工作台面、洗手间、办公室、行李房等区域）卫生清扫及擦拭
3	通关期间行李小推车保管与运送		通关期间负责小推车的保管与运送及临时性卫生的清理。
4	候船厅安全监督		站内卫生清洁工作结束，检查水、电，门窗等站内设施无问题后，离开客运站。
5	其他		完成部门领导交办的工作任务。
四、主要工作权限
业务类		对质量管理方案、制度与流程有提案权
财务类		对本部门预算有建议
人事类		对公司薪酬政策有建议权。
五、主要工作关系
内部协调部门或岗位		客运部、综合部、财务部
外部协调单位		海关、检验检疫局等等外部机构
六、工作特征
时间要求		正常工作时间
工作设备		清洁工具
工作环境		国际客运站通关大厅、行李房
七、任职资格
最低学历							专业
工作经验		相关工作经验
资格证书		贯彻落实卫生防疫对客运站的要求。
知识和技能		了解国家有关方针、政策和法规。熟悉《公共场所卫生管理条例》《中华人民共和国传染病防治法》《中国人民共和国职业病防治法》等法律条令。
能力素质		协调能力较强，正确完成各项工作，表达能力强。
其他		身体健康，胜任加班工作、有高度的责任感。
八、职业发展通道
可晋升岗位					可轮换岗位
九、岗位说明书修订记录
版本号		修订时间		修订人签字				领导签字

8.业务员岗位说明书

一、岗位基本信息
岗位名称		业务员			岗位编号
所属部门		客运部			岗位定编			1
直接上级岗位名称		客运部部长、部长助理			直接下属岗位名称
二、岗位设置目的
为实现公司质量目标，在部长直接领导下，依据质量管理体系要求、国家有关法律法规及公司有关制度，组织团体旅客出入境工作，联系船上、下人员信息，做好船舶日常供给及服务质量监督工作。
三、主要工作职责
序号	概述	内容描述
1	传送旅客名单	准确核实旅客名单；出境通关结束后，将旅客名单送至船上；在岸旅客情况交接表上签字。
2	后厨食材质量检查及监督	每周三、周日上船，佩戴工作牌，穿平跟鞋，服饰整洁，仪容端庄；根据航次采购单，核对食材数量及质量；检查是否有出入境检验合格证明；厨师长验收，审核合格签字确认。
3	卫生检查	船上公共设施卫生检查，检查表进行记录；船上客房卫生检查，填写检查表进行记录；厨房餐厅卫生检查，填写检查表进行记录
4	客运服务监督检查及信息反馈、整改	船上乘务员的形象仪容仪表检查；对客服务态度的检查，礼貌用语、微笑服务等；航班延误的信息沟通及服务；对旅客安全提醒及宣传教育；到港上下船时对旅客的服务；定期搜集旅客意见，填写《旅客满意度调查表》，对客运服务工作进行评估检查和整改；船上信息定期整理上报领导；领导意见反馈到船上进行督促整改。
5	船上物料监督检查	核对供应商资质，证照齐全；与供货商签订供货合同；对所有物品进行检查，保质保量；对所提供的物料保证三包；监督检查物料使用情况。
6	月结	每月底进行盘点；检查库存数量及商品保质期；截止25日之前将后厨食材及物料费用统计汇总；请款，支付相关费用。
7	其他	1.做好客运日常的工作； 2.完成领导交代其它任务。
四、主要工作权限
业务类		对质量管理方案、制度与流程有提案权
财务类		对本部门预算有建议
人事类		对公司薪酬政策有建议权。
五、主要工作关系
内部协调部门或岗位		货运部、客运部、调度室、综合部、财务部、安质部、商务部、船管部、 “新郁金香”轮
外部协调单位		码头作业现场、海关、检验检疫局等外部机构
六、工作特征
时间要求		正常工作时间，经常出差
工作设备		电脑、传真机、打印机、网络等办公设备
工作环境		国际客运大厅、客运部、“新郁金香”轮
七、任职资格
最低学历		大专及以上学历				专业	海运相关专业
工作经验		2年以上质量工作经验。
资格证书
知识和技能		了解国家有关质量方针、政策和法规。
能力素质		协调能力较强，能协调处理上级、各部门及同事之间的工作关系及各种人际关系，及时正确完成各项工作，能够预防、解决发生的质量事故，表达能力强。
其他		身体健康，对环境变化适应力强，胜任加班工作，有高度的责任感，原则性强，心理素质好，能够承受较大的工作压力。
八、职业发展通道
可晋升岗位		部长助理		可轮换岗位				生产、业务管理岗位
九、岗位说明书修订记录
版本号		修订时间	修订人签字					领导签字

5. 工作程序

5.1客运入境流程

5.2客运入境业务流程说明：

工作流程	责任部门	服务内容	工作标准	作业文件	记录
客轮进港靠泊	调度室客运部	收到韩方发来的船期预报及电子邮件时，必须及时做好记录并将航班信息通关前及时准确地通知联检、摆渡车队等部门做好各部门的衔接和配合工作。	航班信息：入境船舶停靠时间、旅客情况、行李托运、大巴车使用情况等。指定人员将航班信息发布到公司微信平台，如有情况变化随时更新。	船期预报	入境名单发送、海关缉私、国保支队、安全局、边防、派出所
摆渡大巴接船下客	船上客运部人员	正确引导乘坐摆渡大巴的旅客下船。	通关前半小时到岗做好准备配戴工作牌，服饰整洁、仪表端庄，服务周到。
候检服务	保洁员检票员保安员	保洁人员提前做好保洁工作。为乘客提供舒适的候检环境。各部门工作人员清理疏导，确保候检乘客按照先后次序排队等候检验。	保洁人员通关前1个小时到达客运站进行门前、站内卫生清扫及擦拭。
检验检疫	检验检疫、客运部工作人员	严格按联检部门的要求进行，疏导乘客，做到旅客不堆积通道上。	旅客不堆积通道上，有序通关。
边防检查	边防客运部工作人员	严格按联检部门的要求进行，疏导乘客，做到旅客不堆积通道上。	旅客不堆积通道上，有序通关
领取托运行李	行李房人员	在海关的监管下开启集装箱铅封，将集装箱车里的行李卸到行李房，根据海关要求及货物类型进行分类堆放，核对旅客的行李票发放托运的行李。	行李房人员提前30分到站内，场地移动行李传送带机到指定位置，指导文明装卸，按海关要求管理旅客行李，发放行李达到零差错率。
海关查验	海关客运部工作人员	严格按联检部门的要求进行，做到旅客有序进出进行查验，如有海关扣货，装卸人员搬进海关监管库房。
旅客出站	检票员	检票员提前30分到达客运站通关现场检票口，禁止侯船大厅接送旅客的人员进入通关现场。通关结束后检票员方能离开通关现场。	通关现场旅客出境有序。

5.3客运出境流程：

5.4客运出境业务流程说明：

工作流程	责任部门	服务内容	工作标准	作业文件	记录
乘客出行要求	售票员	耐心询问顾客要求的出行的日期及人数	上岗前在售票窗口悬挂工号牌，做好票据、计算机工具、零钱、账单及其他方面的准备工作，做到用具齐全有效，摆放整齐合理。	客运工作标准
售票	售票员	确认顾客出行的日期，告知票价、航次等信息后收款，出票。	售票时精力集中，操作准确迅速，票、款同时交付旅客手中，并交待必要事宜。		船票
候船	保洁员相关工作人员	引导乘客，有序候船并为乘客提供安全舒适的候船环境。对乘客的咨询和疑问要耐心回答和解释，不得敷衍了事、态度生硬。	通关大厅的卫生做到整洁干净，地面、台阶无尘土，无卫生死角。对乘客的询问百问不厌，正确解答。
检票	检票员	1检票业务要熟练，不错检、不漏检，保证无差错。 2严禁旅客携带危险品及不符合规定的物品检票通关，确保安全。	检票员通关前半小时到岗，上岗要佩戴工作牌，服饰整洁，仪表端庄，保持良好的企业形象。检票业务达到零差错率。
检验检疫	检验检疫客运部工作人员	严格按联检部门的要求进行。	做到旅客有序检疫。
海关查验	海关，客运部工作人员	严格按联检部门的要求进行。	做到旅客有序通关。
行李托运	行李房工作人员	通关前行李房工作人员到售票室领取行李签，做好对超重及无签行李的补签工作。行李装箱文明操作，数量准确无误后海关锁好铅封。	做到“签、款、行李”相符，并与售票室做好交接。
边防查验	边防；客运部工作人员	引导乘客，协助边防检查，边防查验过程中发现的错误的旅客信息通知售票室更正。	旅客名单中旅客信息准确无误。
摆渡大巴	客运部工作人员	正确引导客人乘坐摆渡大巴上船。	准确核对旅客人数。
客轮	船上工作人员；客运部工作人员	旅客登船后，按时将旅客名单传递给上船工作人员。	文件不缺失，数量准确。	旅客名单

5.5 团体业务工作流程

5.6 团体业务工作流程说明

工作流程	责任部门	服务内容	工作标准	作业文件	记录
提供计划舱位	部长	与旅行社联系，制定计划舱位，核定各旅行社每航次的最终舱位表。	旅行社每航次最终舱位名额通知旅行社，并将中国团体的变动情况发邮件给韩国	操作员工作准则	“舱位计划表”
接受团体资料	业务操作员	提前跟旅行社索要团队的照会、出境名单、募集书。照会发给售票室；出境名单发给边防。	操作用文明用语、礼貌待客、服务周到，树立良好的企业形象。至少出境前三天将团体的照会名单（电子版及纸质）发给售票室		照会、旅客出境名单、募集书
制作团体收费合同、团餐审批单账单	业务操作员	根据团体实际人数制作’ “团体收费合同”、“团餐审批单”，“团体收费合同”发送给旅行社，并要求在团体出发前汇款（或出发当天直接将团款现金交予售票窗口，团款不交清不给团体出票）；同时将另外两份交售票室和公司财务出纳（两部门核对并收款）。	严格按照公司规定的团体收费标准，制作“团体收费合同”，反复核对无误后及时发送旅行社，并收取汇款水单，到财务确认到账。	团体操作工作制度	“团体收费合同”、“团餐审批单”、水单
打印船票	售票室	照会上旅客信息和，业务操作员提供的纸质照会上的各种信息资料，录入售票系统，反复核对人数及金额，分舱、出票。	旅客信息准确无误，收费标准严格按公司收费政策、按规定合理分舱	票务管理制度	照会、舱位图、团体收费合同
领队领取船票	业务操作员	协助领队到售票窗口领取船票，在通关开始前给旅客发票，并告知领队船票的具体使用方法。	严格执行“款到放团”，领队按时领票、发票，掌握船票的具体用途。	团体操作工作制度	船票
确认团体到客运站的行程，协助通关	业务操作员	团体出发前两天向售票室索要团体舱位图，提前以电子文件形式发给组团社，让其转交领队，使其提前熟悉舱位状况以便出船当天节省通关时间，避免现场出现混乱。团队出发当天，协调组团社组织团体按时抵达客运站（尤其是外地团体，协助确认来秦的最佳方式），确认领队联系方式，与领队保持电话联系，以便来秦路上能及时与领队沟通情况，减少突发状况的发生，同时避免不必要的损失。	1.跟踪询查团体来客运站的行程及时间，协助团体及时抵达客运站，做到不影响准时通关。特殊情况及时上报站长2.通关开始前，让领队准备好出境名单、领队证（不是本社领队需借调函）、头签护照等，协助边防核验组团社的出境手续3.接通关指令后，协助领队各团体按出境名单顺序排队，协调联检部门，确保通关有序顺畅4.通关结束，核对团体出境名单上旅客信息是否和售票系统一致，确认无误，通知售票室打印旅客名单，并将旅客名单发给相关联检部门	团体操作工作制度	团体舱位图、出境名单、领队证明函
通关结束下发旅客名单	业务操作员	核对检票口检票人数和售票室出票人数是否吻合，通知售票室打印旅客名单，船上送2份英文名单、4份中文名单，通关现场边防西站、总站各1份中文名单。	检票人数和出票人数相同，打印英文名单2份；中文名单6份。	团体操作工作制度	英文旅客名单，中文旅客名单
向韩国客运业务发送团体情况报告书	业务操作员	当航次“中国团体情况”发给韩国。具体内容：领队姓名、团体人数、照会份数。	通关结束开航后立即发电子邮件。具体内容：领队姓名、团体人数、照会份数。	团体操作工作制度	团体情况报告书
统计团体人数，记录团款台账归档	业务操作员	统计当航次各旅行社团体人数及收入，并记好团款台账，归档。	统计准确无误，以便日后查阅	团体操作工作制度	团体统计表、团款台账
向财务申请发票	业务操作员	向旅行社索取盖旅行社章的“团体收费合同”，加盖客运部业务章，操作员（2人）签字确认后递交给财务出纳，申请开据相应团款发票。对初次组团的旅行社索取加盖行政章的税务登记证复印件。	根据财务要求准备开具发票所需的资料。 1.“团体收费合同”（甲、乙双方盖章）； 2. 加盖旅行社行政章的旅行社税务登记证副本复印件（初次提供）；核对以上资料准确。	团体操作工作制度	税务登记证副本、团体收费合同、发票
发票给旅行社	业务操作员	从财务领取发票，并核对无误后，给回程领队或快递给旅行社。	发票确认是否收到。	团体操作工作制度	发票领取登记

5.7 售票室业务流程

5.8团体票务系统业务流程说明

工作流程	责任部门	服务内容	工作标准	作业文件	记录
售票室照会	售票室，业务操作员	团体购票，由旅行社先提供照会给业务操作员，再由票务员确认照会内容	认真核对照会名单，确保无差错	团体操作工作制度、票务管理制度	照会
输入票务系统	售票室	将团体旅客信息提前输入票务系统	录入旅客信息要求100%准确率，不能错输、漏输	票务管理制度	照会
分舱	售票室	团体分舱应按照年龄大小顺序分舱，优先照顾年长者和小孩	严格按照公司规定分舱要求，不可男女混房	票务管理制度	舱位图
出票	售票室	出票前再次核对照会、FOC人数	准确率必须达到100%		船票
收集“团体收费合同”和“团餐审批单”	售票室	找业务操作员收集下个航次的“团体收费合同”和“团餐审批单”		票务管理制度	团体收费合同、团餐审批单
核对“团体收费合同”和“团餐审批单”	售票室	团体账单认真核对，以公司交付的标准进行对账	核对信息要求准确无误，团餐审批单中有特殊要求的要进行标记。	票务管理制度	团体收费合同、团餐审批单
出船前核对票款是否到账	售票室	出船前找业务操作员核对票款是否到账	严格执行“不到款不放票”	票务管理制度	票款
放票	售票室	售票室将团体票核对后交予旅行社领队	确认领队名单和旅客数量，准确无误	票务管理制度	船票

5.9 散客票务系统业务流程说明

工作流程	责任部门	服务内容	工作标准	作业文件	记录
本地旅客咨询，有无open票	售票室	电话咨询、窗口咨询	对待旅客面带微笑，礼貌待客，服务周到，详细解答旅客问题
外地旅客有open票	售票室	电话咨询，以传真的形式进行预约	认真负责，接收旅客传真信息，仔细对照旅客护照信息	传真
外地旅客没有open票	售票室	电话咨询，以汇款的形式进行预约	认真负责，确认接收旅客汇款，仔细对照旅客护照信息	汇款
旅客信息录入票务系统	售票室	认真核对护照信息	准确率必须达到100%	舱位图	船票
分舱	售票室	团体分舱应按照年龄大小顺序分舱，优先照顾年长者和小孩	严格按照公司规定分舱要求，不可男女混房	照会	舱位图
售票室散客出票	售票室	旅客到窗口出票。出票前再一次核对旅客护照信息。凭护照、船票预约单和open票换取当日船票。	准确率达到100%	护照、船票预约单和open票	船票

5.10 行李托运流程

6.客运服务承诺

6.1“有困难找我”

承诺：实行进出港一站式服务；为老弱病残等特殊旅客提供重点照顾；实行首问责任制，尽最大限度帮助旅客排忧解难。

6.2问讯服务。

承诺：问讯电话铃响三声通话，用语文明，回答规范，百问不厌。

6.3售票、检票业务办理。

承诺：尽最大限度满足旅客购票需求；按时售票、检票；售票、检票无差错。

6.4候船服务。

按时打开候船厅大门，提供整洁、舒适、安全的候船环境；给旅客提供售票、候船、检票、通关、进出站一条龙服务。

6.5电话业务。

24小时业务受理、客户投诉电话：

业务咨询电话：0335-3430682；0335-3430686

服务监督（投诉）电话:0335- 3430538

7.本部门文件管理工作

7.1 客运部文件管理人员应及时处理收到的各类文件，按规定登记、阅签、审批、请示、批复和归档。本处室的发文工作应按照公司《行政公文处理办法》的规定执行，文件管理人员负责对发文及时登记归档。

7.2 公司内部文件，由部长批办。上级单位、外单位的文件，部长阅签后，由公司领导审批，再由相关人员办理。

7.3 文件管理工作的程序和工作标准见客运图-3《本部门文件管理工作流程图》。

本部门文件管理工作流程图

客运图—3

本部门文件管理工作标准

步骤	输入	执行人/ 部门	输出	工作标准
1、收文登记	各类来文	文件管理员	收文记录本	记录内容：收文序号、来文单位、文件名称、文件号、收文日期。文件收到及时交部长。急件应随到随办，不得耽搁。
２、阅签	各类来文	部长	阅签意见	及时阅签意见，及时交给文件管理员。
3、办理	阅签意见	文件管理员	送到相关人员处	及时，不耽误。
4、呈公司领导	各类来文	公司领导	批阅意见	文件管理员根据领导公司领导的批阅意见及时办理。
5、转相关部门	各类来文	相关部门	送到相关人员处	及时，不耽误。
6、传阅	各类来文	部门成员	阅后签名	认真阅读，领会精神，阅读后及时签名和日期。
7收回文件	办理后的各类来文	文件管理员	本部门归档或交综合部	1.需本部门保存的文件，及时催办并追回文件，确保文件归档２．需交回综合部的文件，按要求统一归档。
8、归档	各类来文	综合部	归档记录	执行档案管理规定

8.本部门的改进管理工作

8.1 根据管理体系标准的关于纠正和预防措施管理要求、管理评审管理要求、内部审核管理的要求，客运部部长应对在内审、外审或在其他检查中发现的本部门的不符合、观察项以及存在的问题，进行原因分析，制定并实施纠正或预防措施，防止不合格的再发生和发生，达到持续改进的目的。

8.2 本部门纠正（预防）措施、改进措施的制订和审批，纠正（预防）措施、改进措施的实施和验证。

8.3 客运部应不断学习行业内其他公司的管理先进经验，对比找出差距，提出改进措施。鼓励员工加强学习,不断提高工作质量.

8.4 客运部每年对本部门工作进行一次全面总结。部长对工作中存在的问题，提出改进措施，落实责任人，以促进本部门各项工作水平不断提高。

8.5 本部门改进工作流程和工作标准见客运图-4《本部门改进管理工作流程图》

本部门改进管理工作流程图

客运图-4

本部门改进管理工作标准

步骤	输入	执行人/ 部门	输出	工作标准
1、分析原因	纠正和预防措施管理规定；外审、内审、管理评审发现的不符合；工作中存在的问题；行业或兄弟单位的先进管理经验	客运部	不符合及存在问题的原因	认真分析，实事求是
2、制订	不符合及存在问题的原因	客运部	纠正/预防措施	符合实际，切实可行
3、审批	纠正/预防措施	公司领导	审批意见
4、实施	批准的纠正/预防措施	客运部	实施结果和相关记录	严格按措施执行。
5、跟踪验证	批准的纠正/预防措施、实施结果和相关记录	客运部	跟踪验证记录	验证纠正/预防措施的效果是否达到预期的目的。如果所采取的纠正/预防措施效果不好，应再执行1-4步骤，重新进行原因分析、制订措施、审批、实施，重新进行验证。
6、总结	年度工作情况、不符合及存在问题的改进情况	客运部部长	改进措施	促进本部门工作不断得到改进。

9.客运部突发安全事故及紧急情况应急救援预案

9.1总则

为提高国际客运站生产安全事故应急快速反应和处置能力，确保科学、及时、有效地处理国际客运站所面临的生产安全事故，最大限度减少人员伤亡和财产损失，根据秦皇岛市港航管理局文件并结合本公司职能分工和客运站安全管理的实际情况，制定本预案。

9.1.1 适用范围

本预案适用于本公司客运站所负责区域范围内的各类突发事件及紧急情况的预警预防、应急处置和协助支持工作。

9.1.2工作原则

1. 以人为本，安全第一

应急工作中首先要保障人民群众的生命财产安全，以最大限度地减少人员伤亡作为首要任务。

2. 统一指挥，分级负责

事故现场应急救援实行“统一指挥，分级响应”工作责任制，在国际客运站突发事件应急工作小组总指挥的领导下，工作小组成员依法组织、参与事故救援、调查处理和善后工作，防止出现事故“放大效应”和次生、衍生新的安全事故。客运站各部门要认真履行安全生产责任主体职责，建立部门安全生产应急预案和应急机制，服从现场指挥，配合事故救援和调查处理工作。

3. 居安思危，预防为主

本客运站生产安全事故坚持预防与应急相结合，以预防为主，针对各种安全风险制定安全应对措施，做好应对事故的各项准备工作。平时加强培训和教育，采用科学的预测、预防和应急处置方法，提高预测、预防水平。

4. 快速反应，协调应对

预测、预防和应急处置工作应快速反应，运转高效。本客运站与当地检疫、边防、海关、公安、消防、卫生等有关部门密切协作，建立联动协调机制。充分发挥本客运站在应急处置中的重要支持作用。

9.2应急救援工作的组织领导

国际客运站成立应急救援指挥领导小组，统一组织指挥客运站安全事故的应急救援工作，总指挥由总经理担任。

9.2.1国际客运站应急工作领导小组（以下简称：应急小组）：

总指挥：于伟忠

副总指挥：牛小斌杨立胜

成员：王善毅杨勇黄登军刘颖王成忠周海波

9.2.2应急工作小组成员职责

1．总指挥：按所发生紧急事件的性质与情况，召集应急领导小组成员研究制定措施或应急方案，主持应急指挥，并及时向政府有关部门报告所发生的紧急情况，说明需要哪些部门的支援。

2. 副总指挥：协助应急反应，按总指挥指令带领现场指挥小组迅速赶到现场，担任现场指挥，安排应急领导小组成员值班。

3. 客运站：及时向旅游团体、一般旅客通报通关动态，制定旅客通关现场紧急事故处理方案，一旦出现情况配合各通关部门妥善处理，防止事态扩大。

9.3处置原则

事件发生后应遵循“统一指挥、快速反应、各司其职、协调配合”的原则，共同做好事故的应急处置和抢险救援工作。

1. 总指挥派出应急小组赶赴现场实地指导自救与救援，对有关情况进行调查、核实，支持协助相关救援单位做好抢险救援工作，及时将有关情况向上级领导报告。

2. 副总指挥领导小组成员应按照应急预案中的职责分工，会同公安、消防、卫生等部门做好抢险救援工作，参与事故的调查处理，及时向当地人民政府和有关港口部门续报有关情况。

3. 客运部长应在公安、消防、卫生等专业抢险力量到达现场前，应立即启动本客运站的应急救援预案，全力开展事故抢险救援工作，采取有效措施抢救人员和财产，防止事故扩大。同时保护现场，维护现场秩序，妥善保管有关物证，配合有关部门收集证据和事故调查。因抢救人员、疏导交通等原因，需要移动现场物件时，应当做出标志，绘制现场简图并做出书面记录，妥善保存现场重要痕迹、物证，并应采取拍照或者录像等直录方式反映现场原状。

9.4 各类事件的应急救援预案

9.4.1处理突发性事件工作预案

1. 发生劫持、盗窃：客运站发生劫持、盗窃时值班警卫应立即通知候船大厅公安警务室，全力保护有关人员及设备设施安全。

2. 发生火灾：客运站的值班警卫人员立即拨打119火警电话并向部长汇报，第一时间切断火灾现场的电源，使用现场的灭火器材，控制火势蔓延，同时及时清理通往火场的通道，以便消防车进入现场，派专人在起火地点附近路口迎候消防车并指示道路。

3. 发生工作人员和旅客伤病事故：保护事故现场，立即通知主管领导，并迅速拨打120急救电话组织抢救运送伤病员。发生交通事故：保护好事故现场，并立即拨打122交通事故电话，立即通知主管领导。

4. 发生车辆冲关：现场工作人员伸手示意停车，拦截冲关不停的车辆，劝说司机在客运站不能随意行驶停放车辆，不停劝阻者交给交警部门处理。

5. 发生办公区受冲击、工作人员被围攻事件，立即向值班民警和港务局派出所报警。客运站领导及警卫人员要尽力劝说平息事态，做好耐心的思想工作，将矛盾纠纷化解在基层和萌芽状态；制止无理取闹围攻工作人员，再三劝阻无效时，可迅速配合公安机关制服犯罪嫌疑人。

9.4.2旅客通关过程中突发停电应急预案

在通关之前没有接到任何通知、通关过程中突然发生停电的情况下，客运站站长立即通知电工对供电设备进行检查。若系内部故障停电，应立即抢修，尽快恢复供电；若系外部停电，一方面要防止突然来电引发事故，一方面致电电力公司查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知应急领导小组及相关部门。比如恢复供电的时间不能确定或者预计停电的时间过长，拟采取如下措施：

1. 入境通关时，已办理入境手续的旅客，由客运工作人员协调联检部门安排其安全有序的离开通关大厅；没有办理入境手续的旅客，由客运工作人员安排其安全有序的回到大巴车上等候来电通知，如长时间没来电，协调船上客运部门安排旅客返回到船上等待通知。

2. 出境通关时，已办理出境手续的旅客，由客运部门工作人员协调联检部门组织其安全有序的上大巴车；没有办理出境手续的旅客，由客运部门工作人员协调联检部门安排其退回侯船大厅等候，如果停电时间较长，要及时传达公司决定，通知第二次通关的时间，并告知旅客自愿办理退票手续。

3. 因停电短时间不能恢复通关时，行李托运工作人员应协助海关将未过机检的旅客行李装入集装箱，重新封箱待第二次通关时再打开集装箱进行机检。

4. 因停电造成停止通关需要将旅客疏散时，公司通关工作人员要到各主要通关出、入口维持秩序，加强安全措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，避免拥挤，防止踩踏事故。

9.4.3易燃、易爆或有毒物质泄漏事故应急预案

国际客运站工作人员在发现和遇到险情时，应立即将灾害发生的时间、地点、灾情性质和危险程度通知相关部门和主管领导。

港务局西货区派出所值班电话3094779、匪警110、火警119、急救120。做好如下工作：

1. 确定泄漏源的位置、周围环境、泄漏时间或预计持续时间、实际或估算的泄漏量以及气象信息等；

2．确定发生泄漏的危险货物种类；

3．确定是否已有泄漏物质进入大气、附近水源等场所；

4．明确周围区域存在的风险源分布；

5．泄漏扩散趋势预测；

6．明确泄漏可能导致的后果（泄漏是否可能引起火灾、爆炸、中毒等后果），及主要控制措施（堵漏、工程抢险、人员疏散、医疗救护等）；

7．可能需要调动的应急救援力量（市消防支队、秦皇岛港股份有限公司应急救援队伍等）。

9.4.4突发的客流高峰应急预案

客运站突遇客流高峰时，客运部门应采取如下措施：

1．做好旅客的安抚工作，稳定旅客情绪，提供必要的饮食、住宿保障。

2．联系船上客运部门及联检部门，让旅客提前上船。

3．组织旅客有序侯船，分批进入通关通道。

4．协调派出所必要时实施治安管理。

5．如特殊天气停航，通过广播及时向旅客宣传。

6．做好旅客办理退票工作。

9.4.5恐怖劫持人质事件工作预案

国际客运站工作人员在发现和遇到险性后，立即通知相关部门：港务局西货区派出所3094779、匪警110、火警119、急救120，立即通知主管部门和主管负责人，明确事故的性质和危险程度。

1. 把保护被劫持人质的生命安全作为首要任务，并注意自身安全的保护，尽最大可能减少人质伤亡。

2. 组织力量疏散人群，使未受到恐怖分子控制的人员全部撤离现场，孤立和隔断恐怖分子劫持人质的中心现场。

3. 配合第一事件到达的公安民警迅速封锁现场并设立警戒线以控制局势。

4. 配合交管部门在现场周围实行交通管制，开辟紧急通道，确保救援人员和车辆畅通无阻

5. 配合公安机关占据地形控制事态，做好抓捕人犯和解救人质的准备工作。

6. 配合医疗救护人员、救护车辆携带药品、器械赶赴现场准备救治伤员。

9.4.6大规模恐怖袭击事件工作预案

大规模恐怖袭击事件影响大危害严重，一旦发生大规模恐怖袭击事件要应对及时、准备充分、决策科学、措施有力、制止和控制事态发展，吧大规模恐怖袭击事件造成的损失降到最低限度，以确保客运站和旅客的生命财产安全，维护社会和谐稳定。

国际客运站根据发生的恐怖袭击的情况，在指挥小组的同意指挥下，启动客运站救援预案和处置程序，坚决迅速地实施先期处置，全力控制事件态势，防止发生、衍生和偶合事件发生。根据大规模恐怖袭击事件的灾难特点，明确保护旅客安全的必要防护措施，按照应急预案迅速组织工作人员、旅客和有关人员开展自救互救。

国际客运站工作人员在发现和遇到险情后，立即通知相关部门：港务局西货区派出所3094779、匪警110、火警119、急救120，立即通知主管部门和主管负责人，明确事故的性质和危险程度。

1. 根据现场情况决定应急状态旅客撤离的范围方式和程序，选择应急避难所。

2.配合公安民警迅速封锁现场射了警戒控制局势。

3.配合交管部门在现场周围实行交通管制，开辟紧急通道，确保救援人员和车辆的畅通无阻。

4.配合医疗救护人员、车辆携带药品、器械赶赴现场救治伤员。

5.协调有关部门寻找恐怖事件造成的失踪人员。

6.加强消防排险工作，有效控制现场局势，避免造成更大的生命财产损失。

7.大规模恐怖袭击事件平息后，协助有关部门清理现场，排除路障，解除现场管制和交通管制，尽快恢复正常秩序。

认真总结和善后工作。

9.4.7恐怖性爆炸事件工作预案

爆炸是一种突发的恶性事件，对建筑和人体造成的伤害及其严重，需要全体动员紧急救护，减少伤亡和损失。一旦发生恐怖性爆炸事件须迅速采取措施，封闭保护现场，疏散危险区域人员，控制事件发展，最大限度地减少人员的伤亡和经济损失。

国际客运站工作人员在发现和遇到险情后，立即通知相关部门：港务局西货区派出所3094779、匪警110、火警119、急救120，立即通知主管部门和主管负责人，明确事故的性质和危险程度。爆炸会造成爆震伤、爆烧伤、有毒有害气体中毒，对人体造成的伤害极其严重，需要全体动员在等待有关人员到来时，紧急救护，减少伤亡和损失，应做好如下措施：

1. 要根据现场具体情况，了解爆炸的原因和性质，设法扑灭各种明火和残留火，防止再次引起爆炸，扑火时要了解火灾的性质，决定使用哪种灭火器进行灭火。在释放灭火剂之前，首先切断通火场周围的电路和油路系统，如小范围的着火，应当采用手提灭火器及消防皮龙，用最快的手段将火扑灭，如发现油污泄漏，应及时用沙子和吸油毡清理，以防火势蔓延。

2. 检查伤员受伤情况，先救命，后治伤。迅速设法清除伤员气管内的尘土、砂石，防止发生窒息、神志不清者让头后仰、使体内呼吸道畅通；呼吸停止时，立即进行口对口人工呼吸和胸外心脏按压，已发生心脏和肺的损伤时，慎重应用心脏按压技术。

3. 就地取材，进行止血、包扎、固定。搬运伤员时注意保持脊椎损伤病人的水平位置，以防止移位而发生再次损伤。

9.4.8消防安全事故

1. 一旦发生安全消防事故客运站值班人员立即采取措施，封闭保护现场，疏散事故危险区域人员，控制事态发展最大限度地减少人员伤亡和经济损失。

2. 险情信息处理，客运站工作人员在发现和遇到险情后，立即向主管部门和主管负责人，明确事故的性质和危险程度。

3. 客运站应急领导小组应立即组织现场人员自救。

首先组织人员有秩序地处于着火部位的上风，防止出现混乱。要根据现场具体情况，了解火灾及性质，决定使用哪种灭火剂进行灭火。在释放灭火剂前，首先切断火场周围的电路和油路系统。如小范围着火，应当采用手提灭火器及消防皮龙用最快的的有效手段将火扑灭；如发现油污泄漏，应及时用沙子和吸油毡清理，以防火势蔓延。

如果火势难以控制，应果断撤离所有人员，确保人身安全。

灭火后，应确定无复燃的可能，准备适当的其他灭火剂防止复燃。

9.4.9 抗震救灾应急预案

为做好地震发生时各项应急准备以及地震发生时能够迅速高效有序地采取救灾行动，疏散引导广大旅客、司乘人员到达安全区域，最大程度地减少人员伤亡及地震造成的损失，我客运站制订了抗震救灾应急预案，分别就我站临震状态下应急的工作原则、基本情况、临时应急疏散区域、组织机构及职责、应急疏散防护、地震后的救助等方面做出安排，并提出了具体要求。预案为客运站抗震救灾工作提供了可行性的保障。

预案的工作原则是（一）以人为本，把保障广大旅客、各联检部门人员及我站职工生命和财产安全做为应急工作的出发点和落脚点。（二）各负其职，在客运站抗震救灾应急领导小组的指挥下，各部门按照各自职责开展自救和互救，并服从临时指挥。（三）预防为主，坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合的原则，常抓常练，防患于未然。

预案要求在发布进入临震状态时，客运站各部门负责人手机处于24小时开机使用状态，手机在工作期间正常开启使用，随身携带，此期间必须坚守岗位，不得擅离职守。在发生地震时，应先疏散旅客、各联检部门人员，引导他们撤离到安全区域，不得自顾逃离、不服从指挥或胡乱指挥。各部门负责人在进入临震状态时，应随时掌握职工出勤上岗情况，对无故不上班者及时取得联系明确去向，地震发生后在撤离区域各部门负责人应迅速清点人数，查明人员情况并组织好现场秩序。各岗位人员在撤离时，在确保人身安全前提下，尽最大能力做好财物安全，关闭房门防止偷盗事件发生，造成不必要损失。临震期间，各办公室开门办公，以便迅速疏散，室内严禁存放个人贵重物品，打开各安全通道，方便疏散撤离。

9.4.10安保事件

国际客运站工作人员在发现和遇到险情后，立即通知相关部门：港务局西货区派出所3094779、匪警110、火警119、急救120，立即通知主管部门和主管负责人，明确事故的性质和危险程度

1．对于发生在客运站的安保事件，客运部门工作人员应立即派人疏散旅客，设置安全隔离区；

2．对于发生在客运大巴上的安保事件，客运部门应立即通知停止大巴运行，疏散旅客，设置安全隔离区；

3．做好旅客的安抚工作，稳定旅客情绪，提供必要的饮食、住宿保障；

4．加强与秦港公安局、海事部门、市公安局的联系，协调控制及调查保安事件；

5．如停航应及时征求旅客意见做出决策。

9.4.11入境船上旅客突发疾病的应急预案

为有效预防，及时控制和消除入境旅客突发疾病事件带来的危害和影响，保障旅客生命安全，提高对旅客突发疾病事件的应急快速反应和处置能力，特制定本预案。

1.应急救援工作的组织机构及职责

1）应急救援工作领导小组

总指挥：于伟忠

副总指挥：杨立胜

成员：黄登军、杨勇、刘颖、王成忠、周海波

2）应急工作小组成员职责

总指挥：按所发生紧急事件性质与情况，召集应急小组成员制定应急的具体措施，主持应急指挥。

副总指挥：协助应急反应，按总指挥指令带领现场指挥小组迅速赶到现场，担任现场指挥，安排应急领导小组成员值班。

成员：详细了解突发疾病的旅客状态，制定现场的救援方案，联系及配合联检、120急救中心等各相关单位进行及时妥善处理，防止事态扩大。

3）需要联系的联检及相关单位

（1）出入境检疫：联系人郑向辉科长（手机：15303356805）

（2）边防检查站：联系人赵静科长（手机：18903336080）

（3）秦皇岛海关行邮科：联系人王栋科长（手机：13933596055）

（4）秦皇岛海关物流科：联系人罗明（手机：13333308718）

（5）边防西站：联系人张惠博科长（手机：13292398111）

（6）船上客运部：联系人客运主任（手机：13333326638）

（7）120急救中心

2.应急救援预案

客运部得到入境船上旅客突发疾病的消息后，应立即将旅客的病情状态、危险程度及个人资料信息等通知给总指挥、口岸卫生检疫、边防、海关、120指挥中心等相关部门，做好如下工作：

1）了解清楚旅客病情的性质，危险程度、旅客国籍、是否有家属亲人陪同等信息。（注：在第一时间要通知口岸卫生检疫部门，船上要准备书面报告，内容包括旅客姓名、性别、年龄、国籍、常住地、病症、病史、用药史、体温、脉搏、呼吸、有无天麻、出血、腹泻、饮食等；要注明旅客总人数、发病人数等信息，报告由船长、船医签字）

2）确定入境船舶靠岸的时间及具体泊位。

3）联系船上客运部门在妥善安置病人的同时，要提前做好接应联检部门及120急救人员上船的各项准备。（注：应安排卫生检疫人员先上船进行检疫）

4）接应引导120救护车及医务人员赶到船停靠的码头泊位。

5）协调组织边防西站和船上客运救援力量对病人进行下船的担架运送。

6）引导120救护车离开口岸，联系病人家属（或团体的旅行社）到抢救病人的医院。

9.5 应急终止

当紧急事件对客运站及旅客的直接威胁已经解除，或应急处理已告一段落，可以转入正常处理时，由总指挥决定应急领导小组值班结束。

附：秦仁海运公司应急救援小组成员联系方式

1、杨立胜手机：13903353638

2、黄登军手机：13833538340

3、杨勇手机：13001823692

4、刘颖手机：13933555000

5、周海波手机：13933791118

6、王成忠手机：18630388951

10.外包服务评定准则

1目的

对外包服务进行有效监控，提供全过程的标准。

2适用范围

适用于外包服务供方，车辆、人员准入标准。

3工作要求

3.1汽车客、货运输外包：

3.1.1 外包服务供方资质

⑴运输车辆运输资质齐全。须具有合法经营的《企业法人营业执照》、中华人民共和国组织机构代码证》《中华人民共和国道路运输经营许可证》。

⑵营业场所固定或货物仓库设施完善。

⑶有自营车辆或稳定的车源。

3.1.2设施、车辆技术状况

⑴提供车辆牌证齐全、有固定的车籍单位，标识清楚。

⑵车况良好，防护设施齐全，车辆定期维护保养，盖有车辆年检章。

⑶设施/车厢完好、干净。

3.1.3从业人员状况

⑴从业人员遵章守纪、爱岗敬业、优质服务。

⑵驾驶大型拖车的驾驶员驾龄1年以上、安全行车5万公里、持有交通部颁发从业资格证。

⑶特种运输驾驶员、押运员经专业技术培训、持有从业资格证、道路运输证。

3.3 以上准入标准作为外包服务供方进入秦皇岛秦仁海运有限公司货运、客运业务的条件。

4引用文件

4.1 《中华人民共和国道路交通安全法》

4.2 《中华人民共和国道路安全法实施条例》

4.3 《危险化学品安全管理条例》

4.4 《道路危险货物运输管理条例》

11 客运部部门记录

11.1 F.O.C 优惠申请表

旅客优惠票价申请表				负责人签字：

优惠原因
申请航次			出港日期：
申请船票等级			单程/往返
中/英文姓名	性别	出生年月	护照号码	国籍	票价优惠说明




申请人：

11.2船票票款现金交接表


售票室船票预收现金交接表
航次		日期
交款人姓名	金额	收款人	金额

		交款日期

11.3船票预约情况表

										航次	E
中国建设银行陈红菲			账号： 6227 0001 9020 0263 434					船票预约情况表
号码	日期	中英文姓名	性别	国籍	出生年月	舱位等级	单程/往返	护照号码	联系电话	汇款日期/汇款人姓名/汇款金额	填写人
1
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15

11.4海关结关申请表

11.5行李箱相关资料登记表

秦仁海运秦皇岛 --〉仁川行李箱相关资料登记表

航次			日期
集装箱号	品名	数量	一般行李有无	铅封号	退运品名	数量




特殊事项：
填写人

11.6 HAND CARRY LIST

HAND CARRY LIST
HAND CARRY LIST

VOY. NO.1108\
M/V "XIN YU JIN XIANG" DATE 20 . . .
NO.	TAG NO.	NAME	DESCRIPTION	Q'TY	KGS	REMARK
1
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15

11.7 PASSENGER LIST

PASSENGER LIST
PASSENGER LIST

VOY. NO.1428\
M/V "XIN YU JIN XIANG" DATE 20 . .
NO.	TAG NO.	NAME	DESCRIPTION	Q'TY	KGS	REMARK
1
2
3
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5
6
7
8
9
10

11.8旅客及货物出航报告书

旅客及货物出航报告书

NAME OF VESSEL : XIN YU JIN XIANG 2014年月日

VOY . NO . E

*** 分国籍旅客现况

	韩国	中国	香港	塞尔维亚	英国	其它	总计
一般
团体
总计

***备注商人人，一般旅客人，事务长,秦仁职员人。

***中国团队

***韩国团队

*** 行李箱

① CNTR NO. : HCIU2009230 (A67860)

一般旅客：件公斤

-其他

1、 E航次朝鲜族是人。

2、 E航次中国销售的韩国旅客是

护照号码韩文名字

*** 集装箱

出港时间

11.9行李签登记表

工产品登记	航次	E	2014- -
1
2
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11.10客运部“团体收费合同”

团体收费合同

甲方：秦皇岛秦仁海运有限公司

乙方：

甲、乙双方现就20 年月日的团体费收费达成如下协议.

一、时间月日—— 月日（航次： E/ W）

二、乙方团体人数：人（领队：；照会份- 国旅）电话：

（头签：人）

三、甲方免收乙方船票费人数人；免收餐费人

四、收费计算

1、船票费：

小计元

2、船餐费：（共7顿餐）

合计（人民币）

注：其中E航次元； W 航次元。

五、特别事项：

1、乙方该团体的船票费和船餐款共元，此款汇到我公司对公账户。

2、乙方团体的仁川港码头税在韩国另交（4300韩币/人）后领取回程船票。

甲方：（盖章）乙方：（盖章）

2014年月日 2014年月日

经手人：

11.11团餐审批单

团体团餐审批单

航次： E/ W

旅游团体名称	北京自由国际旅行社有限公司（内蒙春秋国旅）
团队行程	7天（月日—— 月日）
团队总人数	共人
起止时间	行程	条件	金额
出发时间	秦皇岛-仁川	人订餐	元

返程时间	仁川-秦皇岛	人订餐

特别事项	领队人免收餐费
小计
其它	领队：
合计	元整

客运部：

2014年月日

11.12船票兑换单

船票兑换单


乘船地点	秦皇岛港	到达地	仁川港	出港日		等级
EMBARKATION	QINHUANGDAO	ARRIVAL	INCHEON	SAILING DATE		CLASS
中文/韩文名字	英文名字	性别	国籍	出生年月日	护照号码	单程	往返
CHINESE/KOREAN NAME	ENGLISH NAME	SEX	NATIONALITY	DATE OF BIRTH	PASSPORT NO.	ONE WAY	ROUNDTRIP




已收票款：
备注 REMARKS	1、请在出航当日上午10:00之前到客运站换取船票及乘船卡
	2、客人联系电话
	3、如有任何问题请联系秦仁海运有限公司+86-335-343-0682/343-0686
秦皇岛秦仁海运有限公司QIN-IN FERRY CO.,LTD.Tel：+86-343-0682 +86-335-3430686 Fax：+86-335-3430577/8

11.13 旅客运费舱单

旅客运费舱单
出港日期：		航次： E	出港:秦皇岛			入港：韩国仁川	发票号	收款号	收款方式	分类合计
序号	舱单号	姓名	船票款	码头税	燃油费	备注	发票号	收款号	收款方式	分类合计
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15
合计

11.14旅客舱单汇总表

年月份旅客舱单汇总表
序号	航次	船票票款	码头税	燃油费	合计
1
2
3
4
5
6
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8
9
10
11
12
	总计

12.候船厅安检工作流程

1.进行安检作业前，公安人员、执机员、引导员到达通关现场。由引导员、检查安检通道是否畅通；执机员对安检设备进行调试，若发生故障第一时间向主管领导报告并且向主管部门保修并进行记录。

2.旅客携带好个人有效证件（身份证、护照）进入候船厅。

3.安检仪传输带入口处，引导员提示旅客将随身携带的所有行李包裹，按规定放在传输带上进行安检并疏导好旅客通过安检门。

4.执机员仔细辨别物品图像，逐个行李进行查验。发现嫌疑图像时应手动控制停止传送带运行，并仔细查验。如发现违禁品或疑似违禁品时，通知现场公安人员对该件行李物品进行开包检查。

5.旅客通过安检门后有专人手持安检棒对进入候船厅的人员进行全身扫验，检查时用语言提示受检查人转身，配合查验，注意重点部位的检查。查验时，注意观察受检人员的表情，以免发生意外；检查结束后应明确告知旅客检查完毕，并感谢其配合。

6.旅客进入候船厅后由公安人员查验身份证。

7.公安人员、执机员、引导员在现场维持秩序、检察机器直至通关活动结束。

13.客运部旅客身份信息管理规定

为加强秦仁航线对出入境旅客身份信息资料的管理，特制定本规定：

1、客运部门在旅客出境通关结束后及时分类统计船载旅客数量信息，并按要求将旅客名单发送给边防检查站等口岸相关单位。

2、团体旅客在出境前2-5天，散客预约订票后在出境前一天按要求将旅客信息资料发送给边检、公安等单位。对新疆等敏感地区旅客核对信息后，第一时间上报给边检、公安等单位，并做好登记工作。

3、设专人负责出境团体旅客及散客的信息的登记整理，做好台账以备公安、边防、安全等机关单位核查。

4、对以往散客及团体旅客个人信息保密，对有需要的上级机关单位如实上报相关资料。

14、客运站安检人员管理规定

1、安检工作人员早8:30必须到工作岗位，做好安检仪使用前检查等准备工作，保证安检仪正常运行。

2、安检人员熟练掌握安检仪使用方法及注意事项，严格按操作规程进行操作。

3、安检人员在整个安检过程中做到礼貌待客，维持好安检区域的秩序，引导旅客安检有序进行。

4、安检人员引导要进入候船大厅的旅客，将旅客携带物品，依次放入X光机进行安检，旅客通过安检门进行安检，做到100%安检通过后方可进入候船大厅。

5、安检人员协助公安执勤人员逢疑必问，保证通关大厅的安全。

6、安检人员用X射线检查时对必须开包检查的携带物品，报告当班公安执勤人员，协助公安执勤人员认真仔细检查，有情况时及时向客运站站长、公司安监部门以及公司主管领导报告。

7、安检结束后做好周围环境的清洁卫生，关闭电脑显示器，安检结束。

15、客运站X光机安检流程图

工作流程	查验部门	服务内容	工作标准	工作文件
1、安检人员	客运部	2名安检人员做好安检准备	8:30到工作岗位进入工作状态	安检管理规定
2、查验仪器	客运部	安检仪使用前检查是否异常		安检管理规定
3、携带物品100%过检查仪	客运部	引导旅客将携带物品依次放入安检仪	物品100%过X光机	安检管理规定
4、对逢疑物品通知公安执勤人员	客运部公安人员	对逢疑物品及时报给公安执勤人员	协助公安执勤人员，逢疑必检，保证通关大厅的安全	安检管理规定
5、要开包检查的物品，安检人员报告当班执勤人员检查处理	客运部公安执勤人员	对必须开包检查的携带物品报告当班公安执勤人员，协助公安人员检查处理	对开包检查的物品报告当班的公安人员，	安检管理规定
6、异常进入候船厅	客运部	引导旅客有序进入候船厅	安全进入候船厅	安检管理规定
7、结束检查	客运部	关闭电脑显示屏	X光机电脑显示屏关闭，结束检查	安检管理规定

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